QUE HACER ANTE UNA CRISIS DE REPUTACIÓN CORPORATIVA

Al presentarse la crisis la primera regla a seguir es reconocer dos aspectos: a) tipo de crisis de reputación que nos enfrentamos, para ello debemos identificar: 1)cual es el daño provocado - 2)cual es la acusación dominante -3) cual es la gravedad percibida del hecho

b) a que segmento del grupo de interés o audiencias estan afectando, a su vez 1)clasificar por importancia las audiencias 2) diferenciar y priorizar los mensajes dirigidos a las audiencias lesionadas. 

Tomaremos el caso del Nido de la Molina que esta circulando en medios y redes para desarrollar estrategias de respuesta de como restaurar o recuperar la imagén lesionada.

 "En la nota difundida ayer a través de la red social Twitter, el colegio da cuenta de un caso de pediculosis (afección en el cuero cabelludo producida por piojos) detectado y pide a las madres "tomar las medidas correspondientes". Recomienda además "revisar también a la empleada" *fuente el-comercio-11 de abril 2014.

Ante esta inminente crisis tenemos 5 tipos de respuesta:

Primera: Negación, mediante comunicado responder que: no se es responsable del hecho, o este no se ha producido nunca o el hecho es completamente inofensivo. Revertir la acusación y rediccionarla a un tercero 

Segunda: Eludir la responsabilidad, por desconocimiento, accidente, buenas intenciones y sin intencionalidad

Tercera:: Minimizar los efectos de la acción, u ofrecer una contraprestación por los daños causados.

Cuarta:Acción correctora, la intención de restaurar la situación a su estado original y el hecho no se repita

Quinta: Mortificación, ofrecer disculpas y la promesa que no se volverá a repetir en el futuro dicha acción.

Sin embargo, el Nido respondió asi:

“No vamos a contestar a eso. No vamos a hacer ningún descargo. No le vamos a dar más importancia de lo que tenga. Ha habido un error de redacción y punto”, 

Seria recomendable que por lo pronto ofrezcan las disculpas a quienes se las estan pidiendo legitimamente:

 "La Federación Nacional de Empleadas del Hogar rechazó la muestra de discriminación del Nido Jardín Colours, ubicado en Rinconada del Lago, La Molina, a través del comunicado que envió a un alumno y que afectó directamente a una trabajadora doméstica.

En diálogo con El Comercio, Adeinda Díaz, quien además encabeza el Sindicato Nacional de Trabajadoras del Hogar (Sintrahogarp), instó al referido plantel a ofrecer disculpas a la empleada del hogar que aludió con el comunicado"*

Es evidente que las acciones que gestionemos  pueden ser correctas o incorrectas, con el consecuente riesgo de agravar la crisis de reputación o la gratificación de terminar con ella y recuperar la confianza de nuestros stakeholders.

GRUPO EL COMERCIO Vs. GRUPO DE INTERES

Natsumi Fukuhara autora del blog "ellas dicen" denuncia a Perú.com (empresa del Grupo el Comercio) por  "haber registrado el dominio -ellasdicen.pe-  y de querer apoderarse y sacar provecho de un concepto, una idea, una marca que no contaba con el dinero para ser registrada por la creadora que se desveló por meses para sacar adelante el proyecto" http://ellasdicenpe.com/blog/2014/04/no-se-pasen-grupo-el-comercio/

El post habia corrido como pólvora, llevando consigo la mala reputación online, y es cuando Peru.com pública un comunicado donde restituye la titularidad del dominio a favor de la agraviada, señalando que: "La única intención de Peru.com para registrar el dominio en cuestión fue la de proteger los intereses de ambas partes" además de iniciar su correspondiente Control de de daños; porque el tiempo de reacción es determinante en estos casos, para salvaguardar la imagén corporativa. 

Aqui el comunicado completo: 

Respecto al post publicado por la Srta Fukuhara  “No se pasen grupo El Comercio” con fecha 13 de abril de 2014, queremos mencionar los siguiente:

1. Peru.com se puso en contacto con la Srta Fukahara en el mes de abril de 2013 para proponerle incluir su contenido en nuestra página web con lo que ella obtendría como contraprestación ingresos provenientes de la la venta de publicidad gestionada por nuestra empresa con el objetivo de apoyar al desarrollo del contenido nacional mediante la monetización del mismo.

2. Para difusión de los contenidos, Peru.com tuvo que desarrollar el blog de la Srta Fukuhara para lo cual registró el dominio “ellasdicen.pe” (el mismo que redirigía a su contenido dentro del portal).

3. El día 11 de febrero de 2014, la señorita Fukuhara nos expresa su deseo de no continuar con la relación con nuestra empresa y nos solicita que transfiramos el dominio en mención a su nombre. El trámite en cuestión se inició el día jueves 10 de abril y ya ha sido concluido, con lo que el dominio ya figura a nombre de la Srta Fukuhara.

4. La única intención de Peru.com para registrar el dominio en cuestión fue la de proteger los intereses de ambas partes.

5. Respecto a la columna aparecida en la revista Viu! debemos mencionar que no teníamos conocimiento alguno al respecto, puesto que no existe ninguna coordinación editorial entre las empresas Perú.com y Revistas Amauta, empresa que desarrolla los contenidos de dicha publicación y a la que le compete brindar las explicaciones del caso sobre esta columna.

6. Nos sorprende que la Srta Fukahara haya publicado la nota mencionada perjudicando la imagen de Peru.com y de otras empresas, adelantando conclusiones sin las pruebas que las sustenten.

Lamentamos el malentendido ya que en todo este proceso Peru.com ha actuado de forma transparente y sin ninguna otra intención sino la de apoyar la producción de contenido local de alta calidad y darle la mayor difusión entre los usuarios del portal.

Le deseamos lo mejor a la señorita Fukuhura en todos sus emprendimientos.

este post continuará....