QUE HACER ANTE UNA CRISIS DE REPUTACIÓN CORPORATIVA

Al presentarse la crisis la primera regla a seguir es reconocer dos aspectos: a) tipo de crisis de reputación que nos enfrentamos, para ello debemos identificar: 1)cual es el daño provocado - 2)cual es la acusación dominante -3) cual es la gravedad percibida del hecho

b) a que segmento del grupo de interés o audiencias estan afectando, a su vez 1)clasificar por importancia las audiencias 2) diferenciar y priorizar los mensajes dirigidos a las audiencias lesionadas. 

Tomaremos el caso del Nido de la Molina que esta circulando en medios y redes para desarrollar estrategias de respuesta de como restaurar o recuperar la imagén lesionada.

 "En la nota difundida ayer a través de la red social Twitter, el colegio da cuenta de un caso de pediculosis (afección en el cuero cabelludo producida por piojos) detectado y pide a las madres "tomar las medidas correspondientes". Recomienda además "revisar también a la empleada" *fuente el-comercio-11 de abril 2014.

Ante esta inminente crisis tenemos 5 tipos de respuesta:

Primera: Negación, mediante comunicado responder que: no se es responsable del hecho, o este no se ha producido nunca o el hecho es completamente inofensivo. Revertir la acusación y rediccionarla a un tercero 

Segunda: Eludir la responsabilidad, por desconocimiento, accidente, buenas intenciones y sin intencionalidad

Tercera:: Minimizar los efectos de la acción, u ofrecer una contraprestación por los daños causados.

Cuarta:Acción correctora, la intención de restaurar la situación a su estado original y el hecho no se repita

Quinta: Mortificación, ofrecer disculpas y la promesa que no se volverá a repetir en el futuro dicha acción.

Sin embargo, el Nido respondió asi:

“No vamos a contestar a eso. No vamos a hacer ningún descargo. No le vamos a dar más importancia de lo que tenga. Ha habido un error de redacción y punto”, 

Seria recomendable que por lo pronto ofrezcan las disculpas a quienes se las estan pidiendo legitimamente:

 "La Federación Nacional de Empleadas del Hogar rechazó la muestra de discriminación del Nido Jardín Colours, ubicado en Rinconada del Lago, La Molina, a través del comunicado que envió a un alumno y que afectó directamente a una trabajadora doméstica.

En diálogo con El Comercio, Adeinda Díaz, quien además encabeza el Sindicato Nacional de Trabajadoras del Hogar (Sintrahogarp), instó al referido plantel a ofrecer disculpas a la empleada del hogar que aludió con el comunicado"*

Es evidente que las acciones que gestionemos  pueden ser correctas o incorrectas, con el consecuente riesgo de agravar la crisis de reputación o la gratificación de terminar con ella y recuperar la confianza de nuestros stakeholders.